Quienes hemos formado parte de una empresa sabemos que a veces es difícil transmitir mensajes sobre asuntos que suceden en la propia organización.
Puede ser que no tengamos confianza para hablarlo con nuestro superior o incluso que la queja se refiera directamente a él. Para agilizar la comunicación y que el departamento de Recursos Humanos esté al tanto, una de las opciones es abrir un canal de sugerencias y quejas.
El auge de su implementación
Algunas reformas en las leyes laborales ya contemplan la implementación de estos canales y la protección de quienes informen sobre infracciones normativas producidas en la empresa. En Europa, por ejemplo, la Directiva Whistleblowing quiere incentivar a que los colaboradores que detecten alguna incidencia la denuncien e informen sobre las malas prácticas de una empresa, protegiéndolos de sus posibles consecuencias.
Pero no solo sirve como un canal de denuncia, puede ser un aliado estratégico para la empresa y el área de Recursos Humanos. Este canal puede ser un termómetro que indique cómo se siente un colaborador con respecto a las prácticas y valores de la empresa, así como evidenciar prácticas negativas que puedan tratarse oportunamente.
Canal de quejas = comunicación ascendente y directa
El principal beneficio de esta estrategia es establecer una forma segura y directa para comunicarse con RR.HH.
Puede ser un canal de quejas o un canal de sugerencias, lo importante es que los colaboradores se sientan cómodos hablando con el área y puedan expresar propuestas y preocupaciones, denunciar prácticas que están afectando negativamente al entorno, hablen sobre la cultura corporativa y sepan que tienen un organismo detrás que se interesa en atender los problemas con los que se encuentren.
¿Anónimo, confidencial o a elegir?
En algunas empresas han optado por un canal anónimo donde el colaborador deja su mensaje sin necesidad de identificarse. En otras, es el propio trabajador el que elige si quiere identificarse o no, sin embargo hay situaciones que requieren que la identidad quede al descubierto para dar formalidad a las quejas y darles seguimiento, es ahí cuando el canal debe ser confidencial, más no anónimo.
Un paso importante a la hora de establecer este canal es que, si nadie sabe de su existencia, difícilmente se usará, por ello el departamento de RR.HH. debe comunicar a los empleados, socios y líderes sobre esta línea de comunicación. De este modo sabrán dónde dirigirse y cómo actuar cuando tengan información relevante para la mejora de la empresa.
Dando sustento a los valores empresariales
Este canal refuerza los valores de la empresa, transmite a los colaboradores que la ética es el principal valor de la empresa. Asimismo, se traduce en la creación de una imagen de transparencia, donde se insta a los empleados a denunciar aquellos actos que no cumplen con los principios y valores de la empresa.
Como compañía es necesario que todos los miembros sepan qué valores son esenciales, qué se espera de ellos y qué opciones tienen cuando alguien no sigue esas normas. Es imprescindible conocer los límites para saber quién se los salta y qué consecuencias tiene.
Este canal de quejas permite tener un mayor control de lo que sucede en la empresa y a la vez cumplir con las obligaciones patronales relacionadas con la ley laboral.
5 consejos para implementarlo
Ya sabemos que para crear un hábito es importante planificar bien la ejecución de la estrategia, por ese motivo te damos 5 consejos para implementar tu canal de quejas y sugerencias:
Establece el canal oficial
Es importante decidir si el canal será offline u online, o si habrá dos buzones (uno físico y el otro digital) para facilitar que los colaboradores puedan participar tanto si trabajan en la oficina o en formato home office. También es necesario establecer si será un correo o si es una funcionalidad del software de Recursos Humanos.
Designar al menos una persona responsable de leer y tramitar las quejas
Debe haber un responsable de la estrategia, establecer la periodicidad de la lectura del buzón y del proceso que se tomará cuando se reciba una sugerencia o queja formal.
En este caso, el responsable debe indicar cuándo se traslada la queja al departamento implicado, cuándo se investiga y también cuándo se descarta.
Para mayor transparencia, todo este proceso debe ser documentado y comunicado a los colaboradores. Es importante que la empresa se tome en serio el canal de comunicación.
Dar a conocer oficialmente el canal
No hay nada peor que los colaboradores piensen que el canal está escondido o no se puede usar. Debes comunicar de forma oficial la existencia y promover su uso.
Informa sobre el objetivo de esta estrategia, dónde se encuentra el canal, cómo pueden hacer uso de él, si es anónimo o no y cómo se tramitarán las quejas.
Es importante que el equipo tenga una visión positiva de esta acción y no solo sea una forma de cumplir con la normativa. Se debe percibir que hay una intención real detrás del canal de quejas.
Realizar una encuesta de satisfacción sobre el canal
¿Está cumpliendo con las expectativas de los colaboradores? ¿Hay alguna mejora que deseen aplicar?
Aplica una encuesta y conoce la percepción de la plantilla para saber si está siendo bien recibido y si les resulta útil.
Analizar los resultados y comprobar los KPIs planteados por el área
¿Se han tramitado todas las quejas? ¿La gente lo usa? Se entendió el objetivo? ¿Cuánto tiempo de media dedican al canal? ¿Ha mejorado el bienestar de los colaboradores?
Con estos 5 puntos podrás realizar un buen seguimiento de la estrategia y convertirla realmente en un aliado para el área de talento.
Contar con un canal de quejas y sugerencias flexibiliza y democratiza el buen desarrollo de la comunicación dentro de la empresa, alertando de las malas prácticas e incumplimiento de los valores de la organización.
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